Leer ons kennen: Jelle Douma, Monitor

“Mijn functie is nu dus Monitor. In vakjargon noem je dat Trafficer, maar dat klinkt een beetje alsof je drugsdealer bent. Daarom noemen we het hier maar Monitor.” Grapt Jelle meteen.

“In mijn functie ben ik verantwoordelijk voor de aansturing van het team. Ik houd het SLA (Service Level Agreement) in de gaten, stuur medewerkers aan, regel dat de e-learnings op de juiste plek terecht komen en ik help soms bij het aanpassen van de roosters. Eigenlijk zorg ik ervoor dat we alle mensen, op de juiste plekken hebben staan. In het kort,  bewaak ik het overzicht van alles wat er gebeurt op de belvloer. Ohja, en als het druk is, dan bel ik uiteraard gewoon mee. Het is inmiddels een cliché maar elke dag is anders hier.”

Maar hoe ziet een dag bij DIRECT Klantcontact er precies uit voor Jelle? Jelle: “Ik kom dan aan het eind van de middag of begin van de avond  aan op kantoor om mijn dienst te beginnen. Allereerst, maak  ik een kort praatje met mijn collega’s. Daarna doe ik de overdracht met de vorige monitor, vaak Rosalie of Samantha. Samen zorgen we voor een fijne overdracht. Ik vind het fijn om helemaal up to date te beginnen aan mijn werk. Dat zorgt ervoor dat ik mij kan focussen op mijn taken. Wat de dag verder brengt, is meestal een verassing.”

“Dat klinkt hectisch, maar mij geeft het juist energie.  Ik kan altijd uitgaan van een drukke dag, met de nodige gezelligheid. Mijn dag is pas echt compleet, als ik hem eindig met groene cijfers. Dat betekent dat we het SLA voor die dag hebben gehaald. Pas dan ga ik met een goed gevoel naar huis. Ik haal dagelijks ook veel plezier uit mijn functie.  Het leukste vind ik het in contact staan met de medewerkers. Een praatje tussendoor of een grapje uithalen, daar is hier genoeg ruimte voor. Ik vind dat belangrijk. Het moet luchtig blijven. Tegelijkertijd is dat ook een grote uitdaging voor mij: waar vind je de balans tussen ‘leuk’ doen met collega’s en ervoor zorgen dat het werk goed wordt uitgevoerd? Als monitor ben je een belangrijke schakel in het team. Als er iets mis gaat, kijken mensen als eerst naar jou. Tegelijkertijd wil je niet altijd streng zijn. Ik wil een sfeer creëren waarin mensen altijd bij mij terecht kunnen met een vraag of als er iets is. Voor mij gevoel is dat nu ook zo.”

“Binnen mijn functie, heb ik het gevoel dat alles op rolletjes loopt voor mij. Ik ben niet iemand die snel zou zeggen trots te zijn (op mezelf). Maar wanneer mijn collega’s uitspreken tevreden te zijn, voel ik me stiekem toch wel trots. Ik weet nog niet of DIRECT Klantcontact het eindstation is voor mij. Ik ben mijn carrière hier dan wel begonnen, maar ik ben ook nog jong. Soms denk ik dat ik tegen een plafond aanloop. De promotie van Klantenservicemedewerker naar Monitor was eigenlijk het hoogst haalbare. Dat ik dat zo snel voor elkaar heb gekregen zorgde voor een grote uitdaging. Maar nu weet ik niet zo goed meer hoe ik verder kan doorgroeien binnen het bedrijf. Ik ben niet iemand die mijn level tot op de details heeft uitgestippeld, dus ik weet niet zo goed waar dit me gaat brengen.”

“Toch zal ik hier niet snel weggaan, hoor. Mijn functie biedt zeker nog uitdaging.  Op een schaal van 1 tot 10, zou ik mijn werk zeker een 7 geven. De functie die ik uitoefen geeft mij energie. Het feit dat ik veel verschillende dingen op een dag doe werkt goed voor mij. Ik zit geen een dag stil en het is nooit saai. Mocht ik er nog meer verantwoordelijkheden bij kunnen krijgen, dan is dat meer dan welkom. Zo zou die 7 wel kunnen doorgroeien naar een 10.”

“Bovendien merk ik dat ik een positieve bijdrage lever aan DIRECT. Ik heb steeds vaker door dat als mijn functie er niet zou zijn, het een chaos zou zijn op de belvloer. Structuur is belangrijk hier. Ik denk dat mensen snel iets anders zouden gaan doen wanneer er geen supervisie is.  Ik heb dat zelf wel eens mee gemaakt, hoor. Dat iemand een lijn wegdrukt om op zijn eigen telefoon te zitten. Het is aan mij omdat zo snel mogelijk door te hebben en die persoon hier uiteraard op aan te spreken.”

Voor Jelle is het het aller belangrijkste dat hij wordt vrijgelaten in zijn werk. Gelukkig kan dat bij DIRECT. Jelle licht toe: “Ik wil niet dat mijn werk afgebakend is. Ik moet kunnen doen waar ik goed in ben. En ik doe dingen op mijn eigen manier. Ja, ik ben best wel eigenwijs. Dat maakt ook dat ik mijn functie goed kan uitvoeren. Een leidinggevende functie past bij mij. Ik ben direct en zeg waar het op staat. Tegelijkertijd, ben ik altijd  vrolijk  en toegankelijk. Ik weet hoe ik mensen kan motiveren, Ik geef medewerkers vaak een blijk van waardering. Dat heb ik hier echt geleerd. Toen ik hier binnen kwam vond ik het nog wel eens lastig om andere aan te spreken. Ook als dingen mij dwars zaten,  besloot ik er toch niks van te zeggen. Inmiddels kan ik dat wel, ik zal nooit zeggen ‘je doet het niet goed’,  ik zeg liever  ‘kijk, zo kan je het ook doen’. Dat vind ik belangrijk, ik probeer echt het positieve te belichten. Ik denk dat je zo het beste uit mensen kan halen. Het toont meer respect naar elkaar. Je laat ieder in zijn waarde. Ik denk dat dat wel goed zit binnen ons team.”

“Om DIRECT te omschrijven in drie woorden kies ik voor collegialiteit, vriendelijkheid en leren. Collegialiteit, gewoonweg omdat de sfeer onderling is erg goed is.  We hebben het over het algemeen altijd gezellig met elkaar en weten wat we aan elkaar hebben. Er is hier ook ruimte om minder leuke dingen te delen. Laatst belde een collega met een ochtenddienst vanuit huis mij om te vertellen dat zijn opa net was overleden. Het besluit was snel voor mij gemaakt: ‘leg de telefoon maar neer, jij gaat niet bellen vandaag’. In andere organisaties kan dat echt wel anders lopen, weet ik. Vriendelijkheid, het tweede woord, is ook een belangrijke. We zijn uiteraard vriendelijk naar elkaar,  maar dienen dat ook te zijn naar onze  klanten en de mensen die we spreken aan de lijnen. Het is echt een kernwaarde in hoe we mensen te woord staan. Het laatste woord is leren. Je doet hier veel kennis op en leert goed communiceren. Denk aan gesprekstechnieken, en complexe vraagstukken oplossen, klachtenafhandeling, maar ook veel algemene kennis: ik weet precies hoe ik een CV-ketel moet bijvullen terwijl ik het eigenlijk nog nooit heb gedaan.”

“Op dit moment weet ik niet wat de toekomst mij brengt. Ik ben best snel doorgegroeid hier en sta open voor nieuwe uitdagingen binnen het bedrijf. Hiervoor had ik een functie bij de Albert Heijn en via via kwam ik hierbinnen. Toen wist ik nog niet of klantcontact wel wat voor mij was. Inmiddels kan ik dat met zekerheid zeggen. Ik heb hier echt mijn plekje gevonden. Verder heb ik hier mijn leidinggevende kwaliteiten mogen ontdekken. Dat vind ik erg waardevol. Ik ben benieuwd wat de toekomst voor mij in petto heeft. Als ik kijk naar het klantcontactvak zelf, dan denk ik dat deze sector nog meer gaat groeien en uitbreiden in de komende jaren. We zien nu al steeds vaker dat klanten afstappen van telefonisch contact en kiezen voor een mail, appje of chats. Er worden nu echt meerdere kanalen gebruikt om in contact te komen. Zelf doe ik dat ook trouwens: ik stuur zelf ook steeds vaker in mailtje naar een bedrijf in plaats van dat ik bel. Ik denk trouwens niet dat de telefoon helemaal weggaat, voor een acuut probleem blijven we altijd bellen denk ik. Het is dan simpelweg sneller.”