Lucille is onze eerste teamleidster in Suriname!

Ik ben Lucille en ik werk als teamleidster in Paramaribo voor DIRECT Klantcontact via Gateway Services. Voordat ik bij Gateway en DIRECT Klantcontact aan de slag ging heb ik gewerkt als HR-assistent, waar ik ook office-management taken heb uitgevoerd. Ik heb leiderschap en management dus altijd wel van dichtbij mogen meemaken, al zat ik zelf toen nog in een ondersteunende rol. Ik ben ook moeder van twee kindjes; een zoontje en een dochtertje. Voor Surinaamse begrippen ben ik aan de late kant moeder geworden, maar dat heeft er wel voor gezorgd dat ik tijd heb gehad om te ontdekken wat ik leuk vind, om te reizen bijvoorbeeld. Ik heb ook een tijdje in Utrecht een studie Spaanse Taal en Cultuur gestudeerd. Dat was echt een hele mooie ervaring en een echt avontuur. Al kreeg ik wel last van heimwee en ben ik uiteindelijk weer teruggegaan naar Suriname. Moeder zijn is nu vooral mijn hoofdfocus, en daar geniet ik echt heel erg van. Het is zo leuk om jezelf te herkennen in je eigen kind.

Nou, in eerste instantie vooral omdat er een noodzaak was om hier alles te managen. Ik vond het idee van verantwoordelijk zijn voor mensen en hun brood best spannend, dat is niet niks namelijk. Maar toen bleef ik berichtjes krijgen dat het met andere collega’s niet echt lukte, en dat ze het toch graag wilden proberen met mij. En toen begon ik me af te vragen of hun geloof in mij misschien wel iets was wat ik zelf niet kon zien; dus waarom proberen we het gewoon niet? Ik ben het als het ware als compliment gaan zien.

Mijn team bestaat nu uit 24 agents. Dat is op zich best pittig, want ik werk maar 24 uur en je moet wel alles bijhouden. Maar het scheelt dat veel agents vanuit huis werken (dat is zo’n beetje de opzet van Gateway) en heel zelfstandig werken, dus dan hoef je niet de hele tijd met hen op kantoor te zitten. En daarnaast heb ik verder geen contact met klanten, dus kan ik me helemaal richten op de agents en de groepstargets. Maar ik zal niet ontkennen dat het een beetje hectisch is. Daarom ligt mijn focus vooral op het halen van targets; dat heeft echt een positieve invloed en stimulans op het team.

Nou ik begin iedere dag om 5 uur (Surinaamse tijd) met de dagstart. Dan is het ongeveer 10 uur in Nederland. We hebben overwegend Nederlandse klanten, en daarom moeten we met de Nederlandse tijd meewerken (de meeste callcenters in Suriname beginnen daardoor nóg eerder) De hub in Suriname gaat ook om 5 uur open, en als er op dat moment agents op kantoor zijn dan doe ik de dagstart daar. Als er om 5 uur nog niemand op locatie werkt, dan doe ik de dagstart vanuit huis. Na de dagstart kijk ik in Omnia of er ziekmeldingen of klachten zijn, en daarna kijk ik wat ik kan bespreken met agents en bereid ik alvast de coachings voor. Wat je allemaal kunt inplannen en uitvoeren qua coaching, hangt vooral af van de piekmomenten. Als ik op de vloer werk, dan werk ik vooral ondersteunend omdat daar vaak nieuwe agents werken. Dan ben ik een beetje een vraagbaak. Maar dat is goed te overzien; meestal werken er zo’n 5 of 6 agents in de hub. Agents die thuiswerken en dringende vragen willen stellen, kunnen dat ook wel doen in onze groepsapp waar álle agents van Gateway in Suriname in zitten.

Als teamleidster wil je het zo fijn mogelijk maken voor iedereen. Tegelijkertijd wil je natuurlijk je targets behalen en zorgen dat al het klantcontact zo goed mogelijk verloopt. Maar het écht opstellen van doelen voor mij en mijn team is nog een beetje toekomstmuziek; het is nog allemaal zo nieuw. Vorige maand was bijvoorbeeld mijn allereerste keer dat ik in een volle maand alle agents in mijn team heb kunnen coachen. Mijn focus is nu vooral gericht op het leggen van een goede basis, zorgen dat alles op orde is en dat we een goede weg kunnen vinden met z’n allen.

Ik vind het allereerst heel belangrijk om de communicatielijn heel kort te houden; mijn agents kunnen mij altijd een appje sturen of bellen. Ik werk op maandag, woensdag en vrijdag voor DIRECT Klantcontact, en doe daarnaast vrijwilligerswerk en mijn eigen dingen, want mijn kinderen gaan gewoon naar school. Maar als ik daartussen een gaatje heb dan onderhoud ik zeker het contact met mijn agents. En als ik dat niet kan doen, of even niet aan mijn telefoon gekluisterd wil zitten, dan weten de agents wie ze bij DIRECT Klantcontact kunnen bereiken. Om agents zich gewaardeerd te laten voelen, vind ik het belangrijk om tijdens de coachings vooral mooie punten aan te tonen en niet al te zwart wit te denken. Soms zie je bijvoorbeeld dat gesprekken van agents niet helemaal geweldig lopen, en dan probeer ik daar genuanceerd naar te kijken: is dit gedrag een trend? Of heeft de agent gewoon een slechte week? Ik probeer als het ware een volledig beeld te krijgen van iemands gedrag zodat iedereen voelt dat ik hun probeer te begrijpen. We proberen dus altijd zo veel mogelijk positief en leuk met elkaar om te gaan. Maar ik schuw ook niet weg van een discussie; dat leidt vaak tot open en waardevolle gesprekken.

En een feestje doet het natuurlijk altijd goed; sinds de opening van de hub hebben we nu al twee keer een feestje gegeven. Surinamers houden ten slotte van lekker eten en drinken, en op zo’n feestje kunnen ze zich helemaal uitleven. Dat is hartstikke goed voor de teamspirit.

De onwennigheid is er ondertussen in ieder geval af voor de agents. Dat is fijn. Ze weten hoe ik werk als teamleidster en wat ze aan me hebben. Ik merk nu ook dat agents lekker open zijn en zich kunnen uiten. We kunnen goed met elkaar praten, en niet alleen over het werk. Dat vind ik belangrijk, zoals ik net al zei krijg je dan een beter beeld van iemand zodat je iemand beter begrijpt. Het is goed om te weten hoe iemand zijn dag beleeft. Tijdens de coachings praten we eigenlijk net zo met elkaar. Dat zorgt ervoor dat agents vaak uit zichzelf al aangeven wat misgaat en hoe ze dat anders aan zouden kunnen pakken.

In de afgelopen tijd heb ik mijn eigen werkstijl kunnen verwerken in mijn rol als teamleidster. Ik hou bijvoorbeeld zeker van regels en vind het belangrijk dat die goed worden uitgevoerd. Maar ik ben tegelijkertijd ook niet van het super strakke: vooral bij coachings moet je een ander niet het gevoel geven dat iemand veroordeeld wordt. Judith heeft me, toen ze mijn coach was, altijd heel tactisch zelf mijn eigen verbeterpunten laten inzien. Dat vond ik altijd erg fijn en dat probeer ik daarom zelf ook toe te passen. Mijn coachings lopen dan ook vaak als een gesprek waarbij ik open vragen stel over het werkproces. Formuliertje erbij, en een grapje hier en daar om het wat luchtiger te maken. Gericht, maar op ons gemak aan de slag dus.

DIRECT Klantcontact speelde vooral een rol met heel veel support. Ik voel me ook echt een deel van het team; ik heb ook de vrijheid om iets te zeggen en daar wordt serieus naar geluisterd. Zo hebben ze om mijn bijdrage gevraagd om een beter beeld te krijgen van de Surinaamse agents en hoe het er hieraan toe gaat. Dat gevoel dat ik een bijdrage kan leveren vind ik echt fijn, en DIRECT Klantcontact heeft me dan in een zeker zin ook helpen ‘groeien’.

Ik vind het het allerleukst om mensen iets bij te mogen brengen. Dat is mij met de paplepel ingegoten en vanuit die optiek bied ik bijvoorbeeld ook gratis Bijbel cursussen aan. Ik vind het leuk om samen met mensen na te gaan waar iets knelt of wat er anders zou kunnen om hun situatie gemakkelijker te maken, en om daar vervolgens een rol in te kunnen spelen. Ik vind het heel leuk om vooruitgang en groei te zien bij anderen, en om dat te kunnen stimuleren. Daar heb je als DIRECT Klantcontact en Gateway zijnde natuurlijk ook veel aan; het is goed om te zien dat mensen die kwaliteit moeten waarborgen, daar ook aan kunnen vasthouden. Dat vind ik het leukste aan mijn werk.

Tot nu toe zit ik goed op m’n plek hier. Ik hou ervan om eerst even ergens goed ‘te nestelen’, en de functie is natuurlijk ook helemaal nieuw. Dus voorlopig blijf ik lekker waar ik nu ben en ga ik dit helemaal eigen maken.