Leer ons kennen: Anne Lammers, Senior Klantcontactmedewerker

“Toen mijn zoontje nog klein was heb ik vier jaar thuisgezeten. Een bewuste keuze. Ik werkte eerst als receptioniste, maar die baan hield op. Voor mij een fijn moment om me even op de kinderen te focussen. Toen mijn kinderen ouder werden en naar de middelbare school gingen, begon het bij mij ook weer te kriebelen. Ik wilde graag weer aan het werk. Via een medewerker hoorde ik over DIRECT Klantcontact. Onze zoons zaten in hetzelfde hockeyteam en ze zei ‘als je weer wil gaan werken dan weet ik wel wat voor jou!’. Zo gezegd zo gedaan: dinsdag kon ik op gesprek komen. Dat was nauwelijks een sollicitatiegesprek, het voelde heel laagdrempelig en vertrouwd aan. De volgende dag had ik gelijk al een proefdag. Er waren toen nog geen e-learnings. Ik moest één op één gesprekken voeren en meeluisteren om het vak te leren kennen. Dat werkt goed voor mij. Pas later kreeg ik de e-learnings erbij, maar ik denk dat ik echt geleerd heb van de praktijk.”

Er wordt ontzettend hard gewerkt op de belvloer van DIRECT Klantcontact en dat vraagt veel van onze medewerkers een pittige transitie. Zo ook voor Anne. Ze licht toe: “In het begin vond ik het lastig. Maar ik heb snel kunnen ontwikkelen en veel geleerd. Ik herinner me nog altijd de eerste klacht die ik kreeg. Dat is me altijd bijgebleven, in het begin kon ik daar niet goed tegen. Je moet als klantcontactmedewerker veel dingen tegelijkertijd doen. Als perfectionist zijnde wilde ik alles direct al onder de knie hebben. Dat kon natuurlijk helemaal niet, je leert dingen gaande weg. Als iets niet goed ging vond ik dat heel moeilijk. Later, toen ik meer wegwijs was in het vak merkte ik pas hoe leuk ik het werk eigenlijk vond. Dat gevoel heb ik nu nog steeds: het is hard werken, maar je krijgt er ook veel voor terug. Soms hoor ik van klanten hoe fijn ze het vinden als we terugbellen of ergens een oplossing voor hebben gevonden. Zo’n kleine blijk van waardering betekent veel voor mij. Het is ons werk en het zijn maar kleine dingen, maar het geeft een goed gevoel dat we andere ook kunnen helpen.”

“Ik begin elke werkdag aan de Teletalk-lijn. Dat is een lijn voor slechthorende mensen. Wij bemiddelen tussen hen en de helpen met een specifieke hulpvraag. Iets wat zij niet zelf kunnen regelen, vanwege hun ‘beperking’.  Soms vraagt een beller ons om een taxi te bestellen of een restaurant te reserveren. Aller daagse dingen die voor hen best lastig kunnen zijn. Wij functioneren als een tussenpersoon en zorgen ervoor dat deze mensen makkelijk(er) kunnen communiceren met de rest van de wereld. Stel je bent ergens gestrand en je kan geen taxi regelen omdat je slechter kunt horen? Ik ben blij dat ik daarbij kan helpen. Bovendien rekenen we geen gesprekstijden voor deze doelgroep: we nemen echt alle tijd die nodig is.”

“In de afgelopen jaren heb ik mijn takenpakket steeds kunnen uitbreiden. Al snel merkte ik dat de administratieve taken meer naar mijn hart liggen. Gelukkig was er ruimte voor om dit verder te ontdekken. Ik denk dat je bij DIRECT Klantcontact makkelijk kan aangeven wat je wel niet wil.”

Anne heeft in de afgelopen jaren bij DIRECT Klantcontact haar takenpakket steeds kunnen uitbreiden. Net zoals iedereen begon ze als Junior, maar groeide al snel door naar Senior. Anne: “Ik vind nu meer de verdieping in mijn taken. Ik vind soms dat het werk op de belvloer wordt onderschat. Het is hard werken en je moet snel kunnen schakelen. Soms hebben de mensen die aan de lijn hangen ook een kortlontje. In het begin van de coronatijd speelde dat heel erg, maar ook toen er een groot pak sneeuw lag. Mensen willen snel worden geholpen. Maar op die momenten is het juist heel druk op de lijnen. Soms hebben we er wel 60 in de wacht. Zo’n wachttijd is erg vervelend voor een beller. Maar zij hebben geen idee hoe het er hier aan toe gaat. We proberen echt alles zo snel mogelijk af te handelen. Als je dat zes uur doet dan ben je helemaal kapot. Daarom zoek ik nu wat meer afwisseling op. Dat maakt mijn werk ook weer uitdagend. Ik heb aangegeven dat ik graag meer administratieve taken zou willen oppakken. Hier is naar geluisterd. Zo mocht ik bijvoorbeeld een grote klus overnemen van een bepaalde klant. Het ging om een grote administratieve klus. Daarmee haal ik steeds meer voldoening uit het werk. Bovendien ligt het mij goed.”

“‘Ik ga steeds vaker uit van mijn eigen kracht. In het begin kon ik nogal onzeker zijn. Ook collega’s valt het steeds vaker op dat ik zelfverzekerder ben geworden.  Ik weet nu goed wie ik ben en waar ik goed in ben. Dat probeer ik ook uit te dragen: ik voel dat ik een waardevolle bijdrage lever aan het team. Ik kom altijd een halfuur van te voren, om 06:30 ben ik al op kantoor. Tot 07:00 uur gebruik ik om lekker rustig op te starten met collega’s. Vanaf 07:00 uur sta ik altijd aan. Het is soms snel schakelen en je moet veel nadenken. De stappen die ik onderneem hebben ook gevolgen op andere. Je maakt afwegingen en probeert alles een positieve draai te geven.“

“De cultuur bij DIRECT Klantcontact zie ik als klantgericht, sociaal en een open. Voor klanten proberen wij keer op keer het beste resultaat te halen. Dat gevoel heerst onderling.  Er wordt door teamleiders echt gekeken naar hoe iemand beter kan worden in zijn werk. Wat iemand wil en waar iemand goed in is. Ik vind dat een unieke kwaliteit van het bedrijf. Daarnaast maken de gezellige lunches, borrels en feestjes het werk leuker. Dat missen we allemaal heel erg door corona.

Ik heb hier heel veel geleerd in de afgelopen drie jaar. Ook de organisatie is gegroeid. We zijn bijvoorbeeld steeds meer gaan mailen voor klanten en ook de administratieve werkzaamheden nemen toe. Bedrijven willen steeds meer uitbesteden aan ons: dus niet alleen de telefoonservice. DIRECT wordt echt een totaaloplossing voor de klant. Van bellen, tot mailen, chatten en sociaal media: we kunnen én we doen het allemaal. Ik denk dat dit in de toekomst alleen nog maar gaat toenemen. Het team is er in ieder geval meer dan klaar voor denk ik zo!”