Leer ons kennen: Samantha Kinkelaar, Monitor

Samantha begon een aantal jaar geleden bij ons als telefoniste. Op de bevloer werden haar kwaliteiten al snel herkent en erkent: ze groeide door naar een klantcontactexpert en werd vervolgens teamleider. Na haar zwangerschap ging Samantha door als Monitor. Een functie die zij vandaag de dag met veel enthousiasme bekleed.

“Ik houd me vooral bezig met het aansturen van de mensen op de belvloer. Dat betekent dat ik me ontferm over de nawerktijden, de gesprekstijden en de SLA’s (Service Level Agreements). Eigenlijk zit ik de hele dag in de cijfertjes dus. Dat klinkt eentonig, maar ik doe nog veel meer dan dat. Eigenlijk is mijn baan heel gevarieerd. Zo help ik mijn collega’s ook vaak met het rondkrijgen van de roosters en ik ben voor vele het eerste aanspreekpunt op de belvloer. De meeste uitdaging vind ik in het ervoor zorgen dat we de juiste cijfers aan onze klanten leveren.  Dat heb ik natuurlijk niet helemaal zelf in handen,  dus werk ik nauw samen met de klantcontactmedewerkers en teamleiders.  Perfecte cijfers is soms een moeilijk streven, omdat je de componenten en variabele niet zelf in de hand hebt. Als ik het het dan toch haal samen met het team geeft me dat veel voldoening.”

“Elke dag brengt mij weer nieuwe energie. Ik begin vroeg, om 6:30 uur en ben om 12:30 uur klaar. Als het aan mij zou liggen, dan zou ik mijn werk na 12.30 niet uit handen willen geven. Ik ben echt iemand die alles zelf wil doen. Dat zit gewoon in mij.  Ik werk met een vaste groep aan collega’s. We hebben veel voor elkaar over en weten wat we aan elkaar hebben. Ik vind het belangrijk om dat uit te stralen: dat ik er voor hen ben en dat ze zich op hun gemak voelen om vragen te stellen”, licht Samantha toe.

Naast Monitor is Samantha ook vraagbaak binnen DIRECT Klantcontact. Vraagbaak is  in het leven werd geroepen om het makkelijker te maken om elkaar vragen te stellen, dat geldt bijvoorbeeld voor nieuwe medewerkers. En ondanks dat Samantha binnen haar functie als Monitor veel bezig is met cijfers, vindt ze dat de persoonlijke kant van haar werk niet onderschat mag worden. Samantha: “Het gaat juist om de mensen achter de cijfers. Er moet tijd zijn voor een praatje onderling en een luisterend oor.”

“Ik denk dat niet iedereen door wat een Monitor doet. Dat is best jammer. Het klinkt misschien ook een beetje vaag. Ik heb soms het idee dat mensen denken dat ik niet aan het werk ben, omdat ik niet actief mee bel. Maar als Monitor houden we echt alles wat er gebeurt op de vloer in het gareel. En dat in real-time. Dat is echt een dag taak, want er speelt zoveel waar je op moet letten. Gelukkig weet ik ook hoe het is om aan de andere kant te staan. Want ja, ook ik ben begonnen als klantenservicemedewerker. Juist daarom ben ik er erg trots op dat ik zou heb kunnen doorgroeien.  Ik werk hier al sinds 2007, dus ik ken onze service van A tot Z. Ze noemen mij ook wel de DIRECT-duizendpoot. Mijn werk wordt gezien en beloond. Iedereen hier weet wat ze aan mij hebben. Ik zorg ervoor dat iedereen altijd op mij kan rekenen. Ik zou mezelf omschrijven als compleet en accuraat.” 

Wij legde Samantha een stelling voor namelijk: ‘Als je moest kiezen: Luisteren? Praten? Voelen? Of Zwijgen? Wat past dan het best bij jou?’ Deze vraag beantwoordt Samantha met enige twijfel. “Ik ben echt eenluisteraar.  Maar ik zie ook de waarde van  zwijgen in. Dus misschien zit ik ergens tussen die twee in.”

“Wat best grappig is, is dat ik al zo lang werkaam ben in het klantcontactvak, maar privé bel ik eigenlijk nooit. Dat vinden sommige best gek. Ik geef de voorkeur aan WhatsApp. Het is snel en je hebt het altijd bij de hand. Ik ben echt geen prater”, lacht Samantha. “Op werk wel hoor. Dan bel ik een klant liever, mailen zorgt dan voor veel ruis. Maar als ik thuis ben, dan WhatsApp ik liever.”

“Bij DIRECT is iedere dag anders. ‘S ochtends weet ik nooit wat ik van de dag kan verwachten. Daar moet je tegen kunnen. Voor mij houdt het m’n werk  leuk en spannend. Je raakt hier niet zo snel in een sleur”, lacht Samantha ons toe.

Samantha is binnen DIRECT Klantcontact een van de vele voorbeelden van iemand die alle doorgroeimogelijke heden heeft benut. “Vanaf het begin dat ik hier werk, kwam ik steeds in nieuwe functies terecht. Ik heb veel verschillende dingen gedaan in korte tijd. Er was eens een moment, toen mijn kind naar de basisschool ging, dat ik dacht toe te zijn aan iets nieuws, buiten DIRECT om.  Ik heb het nog geen week volgehouden. Ik ging in de thuishulp werken. Niks voor mij, bleek snel genoeg. Ik denk dat het een paar dagen duurde voordat ik mijn oud-teamleider bij DIRECT huilend opbelde. Bijna smekend hing ik aan de telefoon of ik mocht terugkomen. Natuurlijk mocht dat! Mijn collega’s zijn zo belangrijk voor me binnen DIRECT. We hebben een goede band met elkaar. “

“En zo doende kwam ik weer terug. Inmiddels op de positie Monitor. Ik heb zo eigenlijk elke kant van de organisatie nu wel gezien: van klantcontactmedewerker, tot monitor en planning. Anderzijds heb ik ook veel vrijheid om alles zelf te ontdekken. Als ik vandaag zou vragen of ik een opleiding mag volgen, dan durf ik bijna met 100% zekerheid te zeggen dat ik morgen al een ‘ja’ krijg te horen. Wat ik nu doe vind ik echt leuk. In mijn functie motiveer en enthousiasmeer ik mensen. Ik denk dat ik dit nog wel heel lang wil doen. Natuurlijk wil ik blijven leren, maar ik zit hier ook wel echt op mijn plek. Ik heb gevonden wat ik wil doen.”

“Het vak is ook wel competitief. Als ik kijk naar het klantcontact van vandaag, zie ik veel concurrentie. Ik denk dat dit in de toekomst alleen nog maar zal toenemen. Bovendien digitaliseert de wereld steeds verder. Ik denk dat het bellen in de toekomst wel minder gaat worden.. Als ik het vergelijk van begin 2007 en nu zie ik bijvoorbeeld dat veel klanten zaken zoals e-mail inmiddels ook bij ons neer hebben gelegd. Vroeger deed vrijwel niemand dat. Wij proberen met de trends mee te gaan en bieden veel verschillende dienst aan buiten de telefonie. Over het algemeen zou ik zeggen: Bij DIRECT blijven we altijd wie we zijn en werken we vanuit de WHY. Dus echt wat ons motiveert. Ik hoop dat we nog jaren zo doorgaan, uiteraard met mijzelf als onderdeel van de organisatie.”