Leer ons kennen: Helga van den Bosch, Senior Klantcontactmedewerker

Een van de eerste vragen die wij stellen is altijd ‘wat vind jij het leukste en het meest uitdagende aan je functie?’ voor Helga is dat geen moeilijke vraag: “Het meest uitdagende binnen mijn functie vind ik de variatie. Ik heb elke dag andere taken en dat maakt het werk leuk. Eigenlijk vind ik het begeleiden en het geven van de trainingen het leukste. Ik neem graag nieuwe mensen onder mijn hoede. Aan hen probeer ik het echte ‘DKC’-gevoel (het DIRECT Klantcontact-gevoel) over te dragen. Dat specifieke DKC-gevoel’ is de reden dat ik elke dag weer opsta om met nieuwe energie en een lach op mijn gezicht aan het werk te beginnen. Het is het gevoel van saamhorigheid. Er heerst hier een wij-gevoel, en nooit een ik-gevoel. We doen het echt samen.” 

“Ik weet nog goed hoe ik hier zelf binnenkwam. Natuurlijk werd ik tijdens de sollicitatiegesprekken al lekker gemaakt over de gezellige borrels en bedrijfsfeestjes. Maar pas toen ik echt van start ging begon het ‘DKC-gevoel’ bij mij door te dringen. Ik voelde meteen: de cultuur binnen DIRECT Klantcontact is open, gezellig en vooral uniek. Iedereen is hier welkom en dat merk je ook aan het team. Ook nu zijn we nog steeds erg divers. Op de vloer lopen mensen tussen de 62 en de 18, in alle soorten en maten. Er wordt hier nooit gediscrimineerd en we staan er altijd voor open om van elkaar te leren. Zo denk ik bijvoorbeeld dat de jongere medewerkers van ons kunnen leren om soms wat doelgerichter te werken. Wij hebben wat meer rust over ons heen tijdens het werk. Dat komt ook door levenservaring. Vice versa kunnen wij van de jongeren veel leren over, ja, eigenlijk alles wat digitaal is. Jongeren zijn daar zo vlot in. Daar kan ik nog weleens jaloers op zijn.” 

“Bij nieuwe medewerkers vragen wij tegenwoordig ook hoe zij het liefst aangesproken willen worden. We houden elkaar scherp en we leren van elkaar. Het is hier echt één team, één taak. Iedereen is welkom. Ik vind het belangrijk om dat gevoel uit te dragen. Ze noemen mij soms de moeder van DKC. Ik ontvang iedereen met een warm hart.”

“Naast alle gezelligheid moet er natuurlijk ook hard gewerkt worden. En dat gebeurt hier zeker”, gaat Helga verder. “Ik begin elke dag om 07.00 met werken, maar ben altijd een halfuur van tevoren aanwezig. Al ben ik nog zo moe, ziekmelden doe ik nooit. Iedereen heeft wel eens een dag waarop je niet zoveel zin hebt. Maar als ik er dan toch ben denk ik: ja, hier zit ik op mijn plek. En dan is de dag eigenlijk zo weer voorbij. Ik vind het belangrijk om rustig op te starten en een praatje te maken met mijn collega’s, door de dag heen kan dat er door alle drukte wel eens bij in schieten. Ik vind het belangrijk dat we ook een beetje naar elkaar om kijken. Elke dag voer ik eigenlijk andere taken uit. Ik heb ook niet echt een vast team. Buiten mijn eigen takenpakket stap ik in waar dat nodig is. Eigenlijk werk ik met meer dan 100 man samen. Ik vind ook elk onderdeel van mijn takenpakket leuk, als ik iets zou moeten afschrijven, dan zou ik niet weten welke taak dat zou moeten zijn.”

Vanuit huis heeft Helga altijd ook meegekregen om hard te werken. Die instelling wil ze binnen DIRECT Klantcontact graag laten zien. “Ik zeg altijd: ik ga hier niet 100 meter dom zitten kijken. Ik ben hier toch, dus ik wil er het liefst alles uithalen wat erin zit. Ik denk daarom ook dat ik in de drie jaar dat ik hier werk zo heb kunnen groeien. Als je naar mijn takenpakket kijkt lijkt het soms alsof ik hier al honderd jaar werk – maar het is écht pas drie jaar. Elke dag probeer ik er weer het beste uit te halen. Ik kwam hier wel binnen met callcenter ervaring, dus dat scheelt, maar ik heb ook hard kunnen groeien. Wat ik soms lastig vind is dat ik het werk heel erg mee naar huis kan nemen. Ik heb mezelf er echt wel eens op betrapt dat ik ’s avonds thuis nog vragen zit te beantwoorden. Dan denk ik ja, ik ben misschien de enige die de antwoorden op deze vragen weet dus ik doe het maar meteen. Zit ik dan achter mijn laptop hoor, ’s avonds om tien uur! Als ik soms op de belvloer zie dat de SLA (Service Level Agreement) in het rood staat, vooral als het mijn eigen klant betreft (Verenging Eigenhuis), dan kan ik daar echt fysiek misselijk van worden. Dat zou ik wel wat meer los willen laten. Maar het bedrijf gaat me echt aan het hart. DIRECT Klantcontact is in de afgelopen jaren ook een beetje mijn bedrijf geworden. Dat gevoel krijg je al snel hier. ”

“Soms zou ik willen zeggen: kijk eens wat meer naar elkaar om. Of eigenlijk: maak ruimte voor elkaar. We zitten hier met zijn allen en we moeten het echt samen doen. Vraag eens aan een collega hoe het gaat. Soms is het zo druk en hectisch op de vloer dat daar geen tijd voor lijkt. Maar die tijd moet je ook maken. Ik zeg soms, ‘ik ben er even tussen uit’, en dan pak ik even een collega apart om te kijken of alles nog wel goed gaat. Dat vind ik belangrijk. We zijn hier allemaal om dezelfde manier begonnen, een driedaags inwerkingstraject en daarna word je in het diepe gegooid. Ik zie het als mijn taak om het inwerkingstraject goed te begeleiden. Maar na die drie dagen houdt mijn functie niet ineens op. Mensen kunnen altijd bij mij terecht voor vragen of om andere dingen te bespreken. Ik wil eigenlijk een soort baken zijn waar iedereen op kan bouwen. Soms zeggen nieuwe medewerkers ‘mevrouw, mag ik u wat vragen?’ dan denk ik: ik ben geen mevrouw. Ik ben gewoon jouw collega, en natuurlijk kan je bij mij terecht. Zo’n hiërarchie hoeft van mij niet. Ik ga elke dag met een glimlach naar mijn werk en dat gun ik anderen ook. Het is hard werken, maar het moet ook leuk blijven. ”

“In de toekomst zou ik nog verder willen doorgroeien bij DIRECT Klantcontact. Ik ben natuurlijk geen carrièretijger meer op mijn leeftijd, maar ik denk soms wel: er zit nog meer in mij. En dat wil ik er nog uithalen”, licht Helga verder toe. “Ik denk ook dat die kansen voor mij hier zijn. We worden hier echt gehoord en gezien. Wat ik soms zou willen is wat meer waardering binnen de organisatie. Niet alleen voor mij hoor. Maar iedereen hier! We hoeven echt geen veren in onze reet, maar af en toe een schouderklopje zou fijn zijn. Dat is ook wat we aankaarten binnen de Ondernemingsraad, daar hopen we veel voor elkaar te krijgen in de aankomende jaren. We zijn al goed op weg en krijgen daar ook de ruimte voor. We hebben zelfs een cursus gekregen om deze taak nog beter uit te kunnen voeren.”

“Als ik kijk naar de toekomst van het klantcontactvak zie ik als trend dat onze klanten steeds meer verwachten. Ze willen niet enkel een callcenter. Gelukkig is DIRECT Klantcontact nu al zoveel meer dan dat: ja we kunnen bellen, maar we kunnen eigenlijk zoveel taken overnemen. Wij worden echt een onmisbaar onderdeel van een bedrijf. Hetzelfde geldt voor de klanten aan de lijnen, zij willen eigenlijk niet meer teruggebeld worden. In de meeste gevallen hoeft dat ook niet meer bij ons, wij lossen echt bijna alles direct op en omdat we zo nauw samenwerken met onze klanten kan dat ook. In ieder geval denk ik dat mijn werk bij DIRECT er nog lang niet op zit en kijk ik uit naar mijn toekomst binnen het bedrijf.”