skip to Main Content
Madelon

Leer ons kennen: Madelon Fecken, WorkForce Manager

Leestijd: 6 minuten

De komende weken verschijnt iedere week een interview met een medewerker van DIRECT Klantcontact. Want wie zijn nou de mensen achter het merk DIRECT. En waar houden ze zich dagelijks mee bezig. Iedere klantcontactexpert heeft zijn of haar eigen expertise. Leer hen kennen. 

Onder onze toppers valt ook Madelon Fecken, onze workforce manager. Madelon werkt inmiddels alweer ruim 13 jaar bij DIRECT Klantcontact. Ooit begonnen als telefoniste en inmiddels doorgegroeid tot zeer gewaarde WorkForce Manager (WFM Manager). Binnen haar functie houdt Madelon de gehele interne planning in het gareel. Bovendien heeft ze in de afgelopen 13 jaar niet stilgezeten.  Madelon heeft een flink portie kennis opgedaan op gebied van klantcontact middels haar verschillende functies binnen de organisatie. Want voordat ze haar huidige functie betrad was zij onder andere: nachtdienstmedewerker, monitor, teamleider en planner. Ofwel: een belangrijke schakel binnen ons team.

Madelon is onze workforce manager. Dat betekent dat zij verantwoordelijk is voor de roosters en het capaciteitsmanagement binnen de organisatie. Als de nood aan de man is belt Madelon altijd nog gewoon mee met onze klantcontactmedewerkers. In dit blogartikel vertelt Madelon ons graag hoe ze is gekomen tot het punt waar ze nu is. Want wie is het gezicht achter de planner die onze klantenservice en diensten 24/7 draaiende houdt?

Geen dag bij DIRECT Klantcontact is hetzelfde: mijn functie heeft veel afwisseling en dat houdt het uitdagend.
agents dkc

Een dag in het leven van een ‘duizendpoot’

“Mijn collega’s noemen mij ‘de duizendpoot’. In mijn huidige functie als WorkForce Manager focus ik me op de capaciteitsmanagement van DIRECT Klantcontact. Daarnaast verzorg ik ook voor een correcte forecasting voor bepaalde klanten. Als uitbreiding van mijn takenpakket bekommer ik me ook over de verloningen van de gewerkte uren van medewerkers, neem ik de verloven van collega’s in behandeling en zorg ik dat er altijd een juiste bezetting is op de vloer. Dit maakt mijn functie erg divers: elke dag voor mij weer anders.”

“Het klinkt cliché, maar ik heb elke dag zin om aan een werkdag te beginnen!”

Madelon Fecken, Workforce Manager

Hoe een ‘’normale’’ werkdag er dan uitziet? Daar kan Madelon niet echt antwoord op geven. “Een normale werkdag bestaat niet”‘, grapt Madelon. Ze licht toe: “Elke dag is anders. Er zijn een paar dingen die ik elke dag doe, zoals het maken van de dag- en weekplanningen. Dit doe ik samen met het ‘monitorteam’. Een team van collega’s die samen met mij zorgen dat alles omtrent de roosters in planning in het gareel blijft.”

“Veder pak ik andere werkzaamheden op. Als het erg druk is, dan bel ik ook nog gewoon mee op de belvloer. Dit maakt mijn werk leuk.  Op die manier blijf ik ook in de materie en zorg ik ervoor dat ik op de hoogte ben van wat alles wat er speelt bij de  klantcontactmedewerkers. Extra leuk om te zien is dat klantcontactmedewerkers geneigd zijn om nog harder te werken als ik zelf ook mee ga bellen. Een gevoel van samenhorigheid.”

Dat kan beter!

Na ruim 13 jaar zijn wij nog altijd even blij met Madelon. Zelf denkt Madelon ook nog vaak terug aan de start van haar carrière bij DIRECT. “Ik weet nog goed hoe ik hier 13 jaar geleden binnenkwam. Eigenlijk per toeval, ik was toe aan een nieuwe uitdaging. Via een goede vriendin van mijn moeder, die hier ook werkte,  hoorde ik over DIRECT Klantcontact. Al snel ging het balletje rollen. Ze bood me aan om een dag mee te lopen. Binnen een aantal dagen was ik volledig opgeleid. Ik kon meteen aan de slag.”

“Net zoals iedereen begon ik als junior klantcontactmedewerker. Toentertijd naast mijn studie. Toch kon ik snel doorgroeien naar een senior klantcontactmedewerkersfunctie. Voor extra uitdaging vroeg ik om de nachtdiensten erbij te doen. Dat kwam goed uit, want zo kon ik ’s avonds en ’s nachts werken, en overdag  ook mijn schoolopdrachten maken en colleges volgen. DIRECT staat er om bekend erg flexibel te zijn, voor mij was dit perfect!”

Binnen no-time kon Madelon nog verder doorgroeien. “Hoe ik in mijn huidige functie ben gerold vind ik altijd wel een grappig verhaal om na te vertellen. Van de functie telefoniste naar nachtdienstmedewerker, zorgde ervoor dat ik meer taken op me kon nemen. Ik ben erg scherp. Dat resulteerde soms in een grote mond over de roosters. Het kon beter, zei ik altijd. Daar reageerde de toenmalige directeur op met ‘als jij een grote mond hebt, laat dan maar eens zien wat je kan.’ Nou, dat zag ik wel zitten! Ik mocht de roosters maken en dat ging meteen al heel goed. Al snel werd ik gepromoveerd tot hoofd planning. Deze titel geef ik liever nooit meer uit handen. “

“Het klinkt cliché, maar ik heb elke dag zin om aan een werkdag te beginnen!”

Madelon Fecken, Workforce Manager

Open, eerlijk, rechtvaardig en stressbestendig

Maar waar krijgt Madelon nou écht energie tijdens haar werk? Daar twijfelt zegeen moment over: “Ik heb elke dag weer zin om aan mijn werkdag te beginnen. Ik ben  benieuwd wat me te wachten staat, met zoveel afwisseling in mijn functie is geen dag hetzelfde.   Een groot onderdeel van mijn functie is het contact collega’s. Dat vind ik misschien ook wel het leukste aan mijn baan. We kennen elkaar inmiddels goed en hebben daardoor veel voor elkaar over. Daardoor kan ik best veel voor elkaar krijgen in de planning,  en zo aan iedereens wensen voldoen. De meeste mensen zullen niet beseffen dat een kloppend rooster maken niet zomaar iets is. Soms zijn collega’s minder tevreden over de roosters. Dat betekent vaak dat zij ook minder voor mij over hebben. Eigenlijk is de planning maken een soort wisselwerking – ik zie het als een gezond spel tussen geven en nemen.”

“Als ik mezelf zou omschrijven in één woord dan kies ik voor rechtvaardig. Dit is een eigenschap waar van ik hoop dat andere het ook zien. Andersom hoor ik vaak dat mensen mij een geduldig persoon vinden. Maar stiekem heb ik relatief weinig geduld. Mijn favoriete manier van communiceren is open en eerlijk. Dat is weer de rechtvaardige kant van mij die naar boven komt. Ik ben van mening dat iedereen eerlijkheid en transparantie waardeert en dat je daar uiteindelijk ook veel meer mee kunt bereiken.”

"Door kansen binnen organisatie te benutten, ben ik gekomen waar ik nu ben."

Madelon Fecken, Workforce Manager

Toch maar een kantoor functie

“Ik weet nog dat ik altijd zei: Ik wil nooit een kantoorfunctie. Kijk mij hier nu eens zitten. Ik weet onderhand niet eens meer beter! En ik vind het nog leuk ook. Binnen DIRECT probeer ik mezelf te kenmerken door rechtvaardig te zijn naar collega’s. Wat mij echt typeert in mijn functie bij DIRECT moet wel mijn doorzettingsvermogen zijn. Bovendien ben ik bijna 100% stressbestendig. Wat er ook gebeurt… ik stress niet. Mijn mindset is dan: met stress krijg je alleen maar minder voor elkaar. Zo probeer ik het echt uit te zetten. “

“Wat ik hier heb gemerkt is dat DIRECT Klantcontact mogelijkheden biedt om je als individu en professioneel te laten groeien. Kijk naar mijn verhaal, ik begon ook als klantenservicemedewerker. Door de geboden kansen te benutten (en af en toe een risico te nemen) ben ik gekomen waar ik nu ben. Ik hoefde niet eens te vragen om een opleiding, deze kreeg ik gewoon aangeboden. Daardoor heb ik vorig jaar een opleiding WFM (post-HBO) afgerond. Als je hard werkt, kan je heel goed doorgroeien binnen de organisatie. Ik hoop dat ik met WFM nog kan doorgroeien zodat ik in de toekomst een eigen WFM team kan creëren. Dat zou betekenen dat er moment komt dat ik dit werk niet meer alleen aankan,  en we een team nodig hebben. Als we op dit tempo blijven groeien dan gaat dat lukken. Ik doe dingen graag liever samen. Ik heb zoveel geleerd ik wil het graag met anderen delen.”

Trends in het klantcontactvak

Hoe ziet de toekomst van het klantcontactvak er dan uit? Volgens Madelon lijkt het erop dat steeds meer bedrijven ervoor kiezen om hun klantcontact uit te besteden. “Je merkt dat, ondanks de coronacrisis, het economisch in de meeste sectoren nog steeds gewoon goed gaat. Bedrijven zoeken steeds meer partners en leveranciers die een stuk van hun eigen proces kunnen overnemen. Naast klantenservice werkzaamheden kunnen wij inmiddels ook administratieve taken overnemen. Bijvoorbeeld wijzigingen, mutaties of andere taken. Bedrijven willen niet langer enkel hun telefoon of e-mail uitbesteden, maar hele stukken van het bedrijfsproces. Wij krijgen steeds meer vertrouwen om ons vrij te bewegen in hele systemen en vertrouwelijke omgevingen van klanten. Dat is een enorm compliment van opdrachtgevers die we krijgen.”

Op zoek naar een functie in klantcontact?

Middels deze blog hopen we je een inkijkje te bieden in de gezichten achter onze diensten en processen. Een belangrijk uitgangspunt bij DIRECT is dat we alles samendoen. Iedere medewerker telt en alleen samen bereiken we het beste resultaat. Van Madelon kunnen we leren dat het belangrijk is om in jezelf te geloven. Met een portie vertrouwen en een goede voorbereiding moet het helemaal goedkomen.

Benut ook jouw capaciteiten en breng dit zo snel mogelijk in de praktijk. Bekijk of jouw toekomstige functie hier wel tussenstaat. Begin vandaag nog.

Back To Top