Stappenplan: in 5 stappen een klantvriendelijk telefoongesprek voeren

Mensen geven de voorkeur aan persoonlijk contact. Tijdens dit contact zijn ‘vriendelijkheid’ en ‘volledige aandacht door de persoon in kwestie’ het belangrijkst (onderzoek MWM2). Hoe je de telefoon opneemt, bepaalt voor een belangrijk deel het imago van het bedrijf waarvoor je de telefoon aanneemt. In dit artikel geven we een prachtig stappenplan met aantal tips over hoe je de klant zo te woord staat dat hij tevreden – of nog beter: als fan van jouw bedrijf – ophangt.

Een inkoppertje wellicht, maar o-zo-belangrijk: luisteren. En nog liever: actief luisteren. Als consumenten bellen met een bedrijf, dan willen ze voornamelijk dat er goed geluisterd wordt. Dat betekent dan ook dat je nooit en te nimmer een beller moet onderbreken. Laat merken dat je luistert door af en toe iets te zeggen wat instemmend klinkt. Maar ook samenvatten (stap 4 in dit stappenplan) is een waardevolle tip. Je wilt misverstanden voorkomen, dus echt begrijpen wat een ander bedoelt is al helft van het werk.

Eigenlijk hebben we het nog niet uitgebreid gehad over de opening van het gesprek, maar buiten het feit om dat je echt luistert, moet je natuurlijk ook weten hoe je een gesprek begint. Zorg daarom voor een formele begroeting en neem het gesprek op met een ‘glimlach’. Wanneer je de telefoon opneemt met “Goedemiddag Organisatie X, u spreekt met mevrouw Karels. Waarmee kan ik u helpen?”, klinkt dat een stuk professioneler dan “Hee”. Liever een tikje te formeel, dan te informeel. Ook is het verstandig om uw klanten altijd met ‘u’ aan te spreken.

Professioneel zit ‘m in meerdere zaken, maar vooral in het correct onthouden en meeschrijven met alle gegeven gegevens. In een gesprek kan het zomaar eens voorkomen dat je veel op je afgevuurd krijgt. De kunst is om de gegevens te noteren en desnoods te herhalen. Mocht je bijvoorbeeld een naam niet goed hebben verstaan, vraag gerust om de naam te laten spellen. Dit geldt ook voor telefoonnummers en e-mailadressen. Een tikfout kan er zomaar eens voor zorgen dat je bij een terugbelgesprek geen gehoor meer krijgt.

Om goed in gesprek te gaan met een klant is het belangrijk dat je goed luistert, samenvat en de juiste vragen stelt. Dit noemen we ook wel LSD: luisteren, samenvatten en doorvragen. Goed luisteren heeft natuurlijk invloed op kwaliteit van de communicatie. Maar regelmatig samenvatten van het gesprek is cruciaal om aan te tonen dat je actief luistert. Tot slot hebben we doorvragen: Door het stellen van goede vragen nodig je een ander uit om meer te vertellen en kan je checken of je een ander goed hebt begrepen.

En tot slot heb je daar de afsluiting. Want hoe sluit je een gesprek af zodat iemand ook met een goed gevoel ophangt? Nadat je met de beller hebt opgehangen, kun je immers niets meer doen om het beeld over jouw bedrijf te beïnvloeden. Sluit daarom altijd positief af, ook als het een moeilijk gesprek is geweest. Bedank de beller voor zijn telefoontje en vat samen wat jullie hebben afgesproken en wat je gaat doen. Wacht tot de beller heeft opgehangen en hang dan pas op. Zo voorkom je dat je de beller per ongeluk afkapt.