René de Jong, Eneco
“Bij Eneco hebben we een duidelijke missie ‘Duurzame Energie van iedereen maken’. We willen de energietransitie versnellen door de bestaande ambitie, om klimaatneutraal te worden, te vervroegen van 2050 naar 2035. Wij helpen onze klanten slim te verduurzamen. Een heldere ambitie hebben is natuurlijk mooi en kan niet groot genoeg zijn, maar omdat we de doelen ook echt willen halen hebben wij dit geconcretiseerd in het One Planet Plan. Mijn functie binnen Eneco Customer Care is Partnermanager. Ik ben verantwoordelijk voor het servicekavel bij onze outsourced partners. Waaronder dus ook DIRECT Klantcontact. Dit houdt in dat ik de schakel ben tussen onze facilitaire partijen en interne partijen. Zo ben ik verantwoordelijk voor het maken van de juiste prestatieafspraken met onze leveranciers én zorg ik ervoor dat deze ook echt geleverd worden.”
Inspelen op veranderende klantbehoeften
“We zien de wereld om ons heen veranderen: de klantbehoeften zijn anders, klantcontactkanalen veranderen én duidelijke (zelf)service op bijvoorbeeld onze website of via de app is wenselijker dan ooit. We proberen onze klanten zoveel mogelijk gemak te bieden. Dit betekent concreet dat we middels onze servicekanalen en onze app zorgen dat we transparant inzicht geven in de (sluip)verbruiken en kosten zodat de klant kan draaien aan de knoppen als die dat zelf wil. Door middel van zelfservice geef je de klant de tijd om ook in de weekenden stil te staan bij hun energieverbruiken. Uiteraard zijn er ook genoeg vragen die binnenkomen via het traditionele kanalen. Die vinden we minstens net zo belangrijk en geven we de volle aandacht. Daarnaast zien we ook dat de arbeidsmarkt volop in beweging is. Dit zorgt voor de nodige uitdagingen, we streven er continu naar om de juiste gemotiveerde medewerkers te binden en te boeien.”
René de Jong, Eneco
Samenwerking tussen interne en externe partijen
“Binnen Eneco handelen we intern diverse contracten af. De energiewereld kan best complex zijn en om die reden handelen we ook graag zelf intern zaken af met speciaal getrainde en zeer ervaren medewerkers. Aanvullend maken we gebruik van diverse aanbieders waarmee wij partners in hun kracht zetten. We vinden het namelijk handig om soms te kunnen benchmarken in het klantcontact vakgebied. Op die manier kunnen we onze klanten de beste service garanderen en komen externe partijen ook helemaal tot hun recht met een intensieve samenwerking. Verder helpt het hebben van meerdere partners ons in de efficiëntie en schaalbaarheid van de algehele operatie. Dit houdt in dat we beter in staat zijn onze klanten te helpen.”
Bereikbaar zijn met storingen
“Goed bereikbaar zijn wanneer klanten te maken hebben met storingen en calamiteiten buiten reguliere tijden is natuurlijk erg belangrijk, DIRECT Klantcontact is onze partner voor dit stuk dienstverlening. We ervaren op dit moment dat daar prima aan wordt voldaan. Wij stellen dan ook enkel het planningsplatform voor storingen beschikbaar. Overige zaken zoals CRM en telefonie hebben wij geen omkijken naar. De resultaten met betrekking tot de afgesproken SLA’s (Service Level Agreements) worden behaald. Daarmee zijn we meteen een stukje ontzorgd.”
“Het team van DIRECT ervaren we als zeer flexibel, meedenkend maar bovenal ook heel goed schaalbaar en transparant in de uitvoering. Alles wat we nodig hebben dus.”
René de Jong, Eneco
Spreiding van verkeer buiten regulieren tijden
“DIRECT Klantcontact is dus vooral van toegevoegde waarde als het gaat om de 24/7 beschikbaarheid. De spreiding van het verkeer buiten de reguliere openingstijden maakt DIRECT Klantcontact voor ons de juiste partner voor deze contacten. Het inzetten van dedicated medewerkers wanneer de volumes daarom vragen garandeert ons een goede dienstverlening. Al met al zorgt dat ervoor dat we ontzettend tevreden zijn over onze onderlinge samenwerking. Het team ervaren we als zeer flexibel, meedenkend maar bovenal ook heel goed schaalbaar en transparant in de uitvoering. Alles wat we nodig hebben dus.”
Bekijk hier andere klantverhalen
GO Sharing
Eneco
ParkBee
Stadsparkeren
Gemeente Arnhem
E-Flux
Bouwbedrijf Heijmans
Zehnder Group Nederland
Woonbedrijf ieder1
Op zoek naar een partner in klantcontact? Neem contact op.
Laat je gegevens achter en één van onze consultants neemt op werkdagen binnen 24 uur contact met je op.
Kom je er niet uit? Wij helpen graag verder.
Direct antwoord
Binnen 24 uur antwoord
Binnen 5 min. antwoord
